O que fazer para preservar a reputação da igreja em meio a situações difíceis
Ninguém gosta da palavra crise. Muito menos uma instituição mundial como a Igreja Adventista do Sétimo Dia, com mais de 19 milhões de membros, presença em dezenas de países, milhares de congregações e diversos projetos, programas e ações realizados em diferentes áreas. Entretanto, as crises fazem parte da realidade de qualquer organização humana. Na definição de Belmiro Neto, “crise é um evento específico e inesperado, que cria altos níveis de incerteza e ameaça às empresas e aos seus públicos e gera grande pressão por respostas imediatas sobre suas causas, seus efeitos e consequências”.1
Em todas as organizações existem riscos que podem levar a crises. Felizmente, a maioria deles é possível de se administrar. Contudo, às vezes, problemas em escolas, igrejas ou instituições de saúde se tornam inevitáveis. Acidentes, desastres, desvio de conduta de algum funcionário ou um posicionamento público que cria uma repercussão negativa podem arranhar a imagem institucional. É bom lembrar que nem todas as crises se tornam conhecidas do grande público. Algumas delas, nem mesmo os funcionários ou membros da igreja ficam sabendo.
Além disso, é importante compreender que as crises podem ocasionar prejuízos econômicos à organização e, se mal gerenciadas, criar problemas para a reputação de determinada instituição. A reputação é o maior bem que uma igreja, por exemplo, pode ter. É seu patrimônio de grande valor, é como os outros a veem.
Para cada etapa e tipo de crise, há algumas dicas e orientações que podem ser seguidas pelos pastores, a fim de minimizar os efeitos prejudiciais do fato negativo. Afinal de contas, o pastor é um líder onde quer que esteja, seja no distrito pastoral, na escola, na universidade ou em um hospital.
O que se espera de um líder, nessas condições adversas, é capacidade espiritual de liderar, serenidade e espírito colaborador. Esse último item, aliás, é importantíssimo, porque o gerenciamento de crises não é uma tarefa solitária. É o papel de um comitê, de um grupo com profissionais especializados que deve agir de modo equilibrado.
João José Forni destaca que “nas crises, os líderes autênticos confiam em quem entende e, por isso mesmo, erram menos. Não demoram a tomar a decisão. Recorrem à intuição, mas têm o discernimento de usar dados do mundo real e o bom-senso de anos de experiência política e de liderança”.2
Vamos a algumas dicas:
Não se resolve uma crise sozinho. Entenda que o gerenciamento é uma ação de um comitê especializado. Forni, Mário Rosa, Belmiro Neto, Martha Gabriel e especialistas estrangeiros concordam em declarar que não existe a possibilidade de tentar gerenciar uma crise somente a partir da percepção de uma só pessoa. Por isso, a Divisão, as Uniões, Associações/Missões e instituições adventistas sul-americanas estão formando comitês de gerenciamento de crise. É uma equipe multidisciplinar, formada por profissionais de comunicação, administração, direito, entre outras áreas, que enfrenta determinadas situações, especialmente de maior dimensão e com alto potencial de prejuízo à imagem da igreja. Os pastores, nesses níveis administrativos, devem motivar a criação desses comitês e fazer parte deles.
Esteja atento aos riscos. O pastor de um distrito, o capelão de uma escola ou de um hospital precisa estar com os olhos abertos para os riscos que podem se tornar crises. Na congregação local, a falta de uma saída de emergência, de extintores de incêndio, um banheiro com a porta estragada ou mesmo a escolha de pessoas despreparadas para lidar com adolescentes podem ser riscos em potencial. Na escola, a adequação às leis educacionais precisa ser levada a sério e a maneira pela qual são tratados os problemas com alunos pode fazer toda a diferença para que um procedimento rotineiro não se transforme em uma crise que ameaça a imagem institucional.
Proteja sempre os mais indefesos. Geralmente, a opinião pública observa com atenção como instituições religiosas ou mantidas por igrejas cuidam de mulheres, crianças e idosos, considerados os mais indefesos da sociedade. Tomar cuidado adicional com esses grupos é uma prevenção importantíssima. Por exemplo, crianças e adolescentes devem viver em ambientes com riscos mínimos de abusos morais ou sexuais. Nas reuniões administrativas (comissões de igreja, reuniões de professores, etc.), é fundamental incluir na agenda ações preventivas relacionadas a esses grupos.
Divulgue materiais de prevenção em sua igreja, colégio ou hospital. Há materiais de orientação com linguagem acessível preparados para vários tipos de público. Vale a pena conhecê-los e distribuídos, especialmente em reuniões administrativas. Eles podem ser encontrados facilmente no site adv.st/gestaocrises.
Não use as redes sociais para ampliar crises que a Igreja Adventista estiver enfrentando. O papel de defensor da marca é algo muito importante atualmente. Nas redes sociais, o pastor, como líder denominacional, deve ser alguém que motiva e inspira seus liderados a conhecer mais sobre Deus e a fazer parte da missão evangelística da igreja. O ambiente virtual não deve ser o lugar em que ele critique publicamente a organização e/ou enfatize crises públicas pelas quais determinada instituição esteja passando. Se o interesse é de contribuir com alguma sugestão, o ministro deve procurar os canais oficiais da igreja para manter contato e opinar. Portanto, evite a crítica nas redes sociais. Isso não ajudará no gerenciamento de crises.
Seja um apoiador para resolver problemas administrativos. Na igreja local, o pastor, em um momento de adversidade, deve ser o conciliador que dá todo suporte para tranquilizar a congregação. Além disso, ele precisa transmitir as informações corretas, a fim de propiciar um ambiente de segurança. Eventualmente, o ministro terá papel ativo na resolução de alguma questão administrativa local, responsável por ocasionar o problema. Contudo, fará isso sempre sob a orientação de outros pastores e administradores cientes do caso.
Encare o assunto com muita oração e apego à Palavra de Deus. Embora o gerenciamento de crises de imagem seja uma tarefa que envolve atitudes técnicas, jamais deixa de ser um assunto espiritual. É por isso que os pastores devem encarar o tema sempre com muita oração e estudo da Bíblia. Somente Deus pode dar sabedoria para enfrentar adequadamente situações em que Seu próprio nome é colocado em xeque.
Em resumo, o pastor é um grande colaborador nessa atividade que não tem cargo previsto no Manual da Igreja, nem confere fama a quem a realiza, mas é essencial em uma organização como a Igreja Adventista, cada vez mais presente e atuante na sociedade. Que Deus nos dê capacidade de atuar bem como agentes de defesa dessa importante marca.
Referências
1 Belmiro Neto, “Gestão e comunicação de risco e de crises”, em Comunicação Corporativa e Reputação (São Paulo, SP: Saraiva, 2010), p. 179.
2 João José Forni, Gestão de Crises e Comunicação: O que Gestores e Profissionais de Comunicação Precisam Saber para Enfrentar Crises Corporativas. (São Paulo, SP: Atlas, 2013), p. 150.